L’approche client dans la banque d’investissement (et ailleurs), c’est de l’intelligence émotionnelle
C’est l’un de mes thèmes avec nos étudiants de Dauphine dans le cadre de ''l’approche client'', l’un des fondements les plus sous-estimés de la performance en banque d’investissement.
Celle ci ne relève pas uniquement de la technicité financière et de la qualité des produits. Elle repose, de manière décisive, sur une forme élevée d’intelligence émotionnelle appliquée.
Il s'agit, en effet, de bien comprendre le besoin du client, au-delà du besoin qu’il exprime, c’est à dire ses interrogations, ses inquiétudes, son besoin d'être réassuré.
C’est au banquier d’investissement de capter ces signaux, les silences, les hésitations et de lire le climat émotionnel de son client autant que les chiffres.
L’enjeu est d’instaurer une relation de confiance stratégique sur la base d’une écoute attentive, d’une qualité de présence, de la capacité à reformuler et verbaliser les émotions du client sans les juger.
Un client ne choisit pas seulement une banque, mais aussi un banquier qui comprenne son monde et ses contraintes.
Quand j’ai quitté ce métier, un de mes grands clients internationaux m’a dit : ‘’ You were a very special banker because you were never arrogant et always trying to put yourself in our shoes’’. J’ai compris que c’était ce qui avait fait la différence.
Le banquier d’investissement doit être également en mesure de gérer les moments critiques car dans des opérations complexes des moments de tension sont inévitables, il peut y avoir des désaccords, des revirements stratégiques ou même des crises de confiance.
Plus la technologie deviendra centrale, avec l’IA, plus l’humain sera déterminant, dans un monde dominé, de surcroit, par l'incertitude, et où il est important pour le banquier d’être capable de sécuriser son client, de lui proposer une lecture pertinente du réel et de l’accompagner dans ses décisions risquées.
Pour les banques d’investissement, la qualité de l’approche client est devenue décisive.
➡️ C’est un facteur de différentiation fort dans un contexte où les produits ont tendance à se ‘’commodiser’’ et où la relation personnelle de confiance établi avec le client est discriminante.
➡️ C’est aussi un facteur majeur de profitabilité avec le développement du cross-selling que cela va favoriser.
Pour cela, il est judicieux de former en conséquence les banquiers et de les faire ‘’travailler’’ sur la connaissance de soi (identité, posture, biais), sur leur capacité relationnelle et la gestion émotionnelle des transactions critiques, de même que sur l’éthique de la relation client.
C’est précisément un des objets de notre cours, depuis plus de 15 ans, à Paris Dauphine sur ‘’CIB & Client Relationship Management’’
